불만을 가진 고객의 4%만이 실제로 불만을 제기한다.
나머지 96%는 화가 난 채로 돌아선다.
어떤 불만이 접수되면 같은 불만을 가진 고객이 평균 26명은 더 있다는 뜻이다.
그중 6명은 심각한 불만을 가지고 있다.
불만을 제기한 고객 중 56-70%는 불만이 해소되면 다시 찾아온다.
회사가 신속하게 대처하면 96%까지도 가능하다.
불만이 있는 고객은 그것을 평균 9-10명에게 이야기 한다.
20명이 넘는 사람들에게 이야기 하는 고객도 13%나 된다.
불만이 해소된 고객은 그것을 평균 5-6명에게 이야기 한다.
via miniwini
- 신화가 된 전설적인 서비스에서
서비스 불만으로 또는 문제가 발생하여 전화를 하는 사람은 답답하기 때문에 전화하는 것이다.
겸험으로 비추어 생각해볼 때 전화를 거는 사람 중 15% 정도는 문제 해결방법을 말해도 알아듣지 못한다.
그 고객은 문제해결이 아니라 문제가 왜 생기느냐를 따지기 때문이다. 아무 문제없이 잘 되면 좋겠지만 그렇지 못한 것이 사실이다. 어떻게 하면 그 흔한 “고객 만족”을 실현할 수 있을까?